IKEA schulte 8.500 Callcenter-Mitarbeitende um. Die Antwort kommt weiter aus dem Produktdatensatz.

IKEA hat keine Milliarden an Zusatzumsatz gemacht, indem es Menschen Produktdaten beigebracht hat. Ingka, der größte IKEA-Händler, schulte 8.500 Callcenter-Mitarbeitende um, nachdem ein Chatbot die Routinefragen übernommen hatte, und der Remote-Designkanal setzte im Geschäftsjahr FY22 1,3 Mrd. € um. Diese Zahl ist Kanalumsatz, 3,3 % der Summe, kein gemessener Ertrag eines PIM-Programms. Der Teil, den eine verantwortliche Person für Produktdaten übernehmen kann, ist enger und schwieriger.

Die primäre Quelle ist Ingkas eigene Mitteilung zu KI und Remote-Verkauf. Reuters berichtete am 13. Juni 2023 dieselben Zahlen. Billie, der Chatbot, benannt nach dem Billy-Regal, startete in FY21. Von 2021 bis 2023 löste er etwa 47 % der Kundenanfragen, die er erhielt: 3,2 Millionen Interaktionen und fast 13 Millionen € an Einsparung. Als die einfachen Fragen aus der Warteschlange waren, schulte Ingka 8.500 Callcenter-Mitarbeitende um: Remote-Einrichtungsberatung, digitaler Einzelhandelsverkauf, Beziehungen aufbauen und die Anfragen, für die ein Mensch gebraucht wird. Ulrika Biesert, Global People and Culture Manager bei Ingka, sagte gegenüber Reuters: "We're committed to strengthening co-workers' employability in Ingka, through lifelong learning and development and reskilling, and to accelerate the creation of new jobs." Der Umsatz über Remote-Kundengespräche erreichte Ende FY22 1,3 Mrd. €. Ingka wollte diesen Anteil Richtung 10 % wachsen lassen.

Ein viel geteilter Kommentar, How IKEA Reskilled 8,500 Employees To Boost Sales by $1.4 Billion, liest denselben Umsatz des Remote-Kanals als Zusatzumsatz, verursacht durch die Umschulung. Ingka tut das nicht. Der Bruttoumsatz eines Kanals ist kein zusätzlicher Gewinn, und er ist kein Beleg, dass ein Produktinformationsprojekt sich bezahlt gemacht hat. Nehmen Sie die Zahlen von Ingka. Lassen Sie den Kausalschluss weg.

Was Ingka beschreibt, ist eine Teilung der Arbeit. Ein Bot beantwortet die Frage, die eine Antwort hat. Ein Mensch übernimmt die Frage, die Urteil braucht: welche Kombination zu diesem Raum, diesem Maß, dieser früheren Bestellung passt. Diese Person ist nur so gut wie der Datensatz, den sie öffnen kann, solange der Kunde noch im Videogespräch ist. Maße, Materialien, Kompatibilität, Nachhaltigkeitsaussagen, was tatsächlich zugesagt werden kann. Wenn das in drei Systemen und einer privaten Tabelle liegt, erzeugt die Schulung ein höfliches Gespräch und eine falsche Empfehlung. Der Kunde spürt den Datensatz, nicht das Organigramm.

Ingka veröffentlicht keine PIM-, DAM- oder ERP-Architektur für dieses Programm. Die Schulungsthemen, die sie nennen (Remote-Einrichtungsberatung, digitaler Einzelhandelsverkauf, Beziehungen, komplexe Anfragen), sind Kundenfähigkeiten. Produktkenntnis sitzt darunter, unbenannt. Das ist die Lücke, die eine Finanzierung verdient.

Drei Systeme haben unterschiedliche Aufgaben, und die beratende Person braucht alle drei, ohne ihre Namen zu kennen:

• Der Produktdatensatz hält die Spezifikationen, Attribute, Übersetzungen und die Aussagen, die Sie verteidigen wollen. Was ein PIM hält und was ein DAM hält ist die Trennung zwischen diesem Datensatz und den Bildern, Aufbauanleitungen und dem Video, das die beratende Person im Gespräch zeigt.
• Verfügbarkeit und Kosten sitzen daneben. Wo das ERP aufhört und das PIM beginnt ist das Argument, die beratende Person nicht raten zu lassen, was im Regal liegt.
• Das Erlebnis im Gespräch ist nur so verlässlich wie der Datensatz darunter. Wofür PXM steht macht diese Reihenfolge ausdrücklich: Darstellung nach dem Datensatz, nicht an seiner Stelle.

Produktdatenqualität und Data Governance ist der Ort, an dem das operativ wird. Wenn die umgeschulte Person eine falsche Breite wiederholt, skaliert der Remote-Kanal den Fehler auf jeden Kunden, der in dieser Woche gefragt hat. Die Fragen, die wiederkommen, sind Ihre fehlenden Attribute. Schreiben Sie sie in den Datensatz. Lassen Sie sie nicht im Kopf der Person, die das Gespräch zufällig gut führt.

Der Preis ist die Größenordnung. 8.500 Menschen umzuschulen ist ein Ingka-Programm, mit einem Bot, der schon fast die Hälfte der Warteschlange aufnimmt, und einem Remote-Kanal, den es schon gibt. Ein Händlerteam von 40 kann die Schlagzeile nicht kopieren. Es kann die Teilung an den zehn Fragen kopieren, die Kunden tatsächlich stellen, die Attribute ergänzen, die diese Fragen sichtbar machen, und diesen Datensatz der Person in die Hand geben, die noch mit dem Kunden spricht. Das kostet weniger als ein neuer Kanal. Es ist auch der Teil, den die Zahl von 1,3 Mrd. € nicht beweist.